Mais do que uma empresa ou uma marca, somos uma equipa de pessoas com missão de ser o que o cliente precisa e quando precisa, por email, helpdesk, suporte on-line ou telefone, independentemente da data do calendário – fim de semana, feriado, Páscoa, Natal.
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Tipos de suporte e Horários
Helpdesk e Email: suporte@ptisp.pt
Telefone e LiveChat: 9h às 19h dias úteis, 10h às 19h Sábados e Domingos
Telefone
Para suporte por telefone deverá usar o número +351 249 739 099 (Chamada para a rede fixa nacional). O horário de atendimento é nos dias úteis das 9h às 19h e das 10h às 19h aos sábados e domingos.
Helpdesk
O nosso Helpdesk está disponível 365 dias por ano. É acessível através do myPTisp ou directamente em https://desk.ptisp.com.
Sempre que nos é enviado um email automaticamente integra o nosso Helpdesk criando um ticket. A cada ticket é atribuído um identificativo ou ID que o permite identificar junto dos nossos serviços, exemplo “YZP-171-95989”. A cada update / atualização (tanto do nosso lado como do cliente) é enviado um email com o resumo, podendo novas atualizações serem feitas no Helpdesk ou directamente em resposta ao email.
Saiba como abrir um ticket via myPTisp
Departamentos
O Helpdesk está composto por três departamentos distintos:
Support: Pedidos de suporte / resolução de problemas.
Billing: Questões financeiras e faturação.
Sales: Questões comerciais, propostas e informações gerais.
Prioridades
Em cada um dos departamentos existem as seguintes prioridades:
Normal: Esclarecimento de dúvidas, questões financeiras ou comerciais.
Medium: Resolução de problemas não urgentes.
High: Pedidos urgentes de suporte.
Critical: Serviço indisponível.
Nota: A prioridade de um ticket pode ser alterada pelo nosso suporte de acordo com o tipo de ocorrência e estado de resolução da mesma.
Estado do ticket
Dependendo do progresso na resolução de cada ocorrência, existem vários estados:
In queue: Aberto
In Progress: Em resolução
Under Review: Em análise / em espera
Awaiting Customer: Aguarda resposta do cliente
Scheduled: Agendado
Closed: Encerrado / resolvido
Notas
– O tempo de resposta varia em função do tipo de ocorrência e do número de pedidos na queue.
– Caso o seu pedido esteja relacionado com indisponibilidade efetiva de serviço deverá selecionar a prioridade crítica.
– Cada ticket de suporte deve ser relativo a um problema ou dúvida específica. Caso tenha várias questões ou assuntos distintos deverá abrir um ticket por cada situação.
– Os tickets podem ser reabertos até 6 meses após a data de resolução.
– Sempre que nos contactar relativamente a um ticket de suporte deverá indicar o ID do mesmo.
– Para se autenticar e obter suporte por telefone ou livechat deverá gerar um “Support Pin” directamente no myPTisp.
A PTisp trabalha continuamente na melhoria do apoio ao cliente e processos do Helpdesk.