Mais do que uma empresa ou uma marca, somos uma equipa de pessoas com missão de ser o que o cliente precisa e quando precisa, por email, helpdesk, suporte on-line ou telefone, 24x7x365, independentemente da data do calendário – fim de semana, feriado, Páscoa, Natal.

Tipos de suporte e Horários

  Helpdesk e Email:   24/7/365

 Telefone:   9h às 22h dias úteis, 10h às 19h Sábados e Domingos

 LiveChat:   9h às 22h dias úteis, 10h às 19h Sábados e Domingos

Telefone

Para suporte por telefone deverá usar o número 707 200 933 ou +351 249 739 099 caso seja fora de Portugal. O horário de atendimento é nos dias úteis das 9h às 22h e das 10h às 19h aos sábados e domingos.

Helpdesk

O nosso Helpdesk está disponível 24h por dia 365 dias por ano. É acessível através do myPTisp ou directamente em https://desk.ptisp.com.

Sempre que nos é enviado um email automaticamente integra o nosso Helpdesk criando um ticket. A cada ticket é atribuído um identificativo ou ID que o permite identificar junto dos nossos serviços, exemplo “YZP-171-95989”. A cada update / atualização (tanto do nosso lado como do cliente) é enviado um email com o resumo, podendo novas atualizações serem feitas no Helpdesk ou directamente em resposta ao email.

 Saiba como abrir um ticket via myPTisp   

Departamentos

O Helpdesk está composto por três departamentos distintos:

 Support:    Pedidos de suporte / resolução de problemas.

 Billing:    Questões financeiras e faturação.

 Sales:    Questões comerciais, propostas e informações gerais.

Prioridades

Em cada um dos departamentos existem as seguintes prioridades:

 Normal:   Esclarecimento de dúvidas, questões financeiras ou comerciais.

 Medium:    Resolução de problemas não urgentes.

 High:     Pedidos urgentes de suporte.

 Critical:   Serviço indisponível.

Nota: A prioridade de um ticket pode ser alterada pelo nosso suporte de acordo com o tipo de ocorrência e estado de resolução da mesma.

Estado do ticket

Dependendo do progresso na resolução de cada ocorrência, existem vários estados:

 In queue:    Aberto

 In Progress:     Em resolução

 Under Review:   Em análise / em espera

 Awaiting Customer:    Aguarda resposta do cliente

 Scheduled:   Agendado

 Closed:    Encerrado / resolvido

Notas

– O tempo de resposta varia em função do tipo de ocorrência e do número de pedidos na queue.

– Caso o seu pedido esteja relacionado com indisponibilidade efetiva de serviço deverá selecionar a prioridade crítica.

– Cada ticket de suporte deve ser relativo a um problema ou dúvida específica. Caso tenha várias questões ou assuntos distintos deverá abrir um ticket por cada situação.

– Os tickets podem ser reabertos até 6 meses após a data de resolução.

– Sempre que nos contactar relativamente a um ticket de suporte deverá indicar o ID do mesmo.

– Para se autenticar e obter suporte por telefone ou livechat deverá gerar um “Support Pin” directamente no myPTisp.

A PTisp trabalha continuamente na melhoria do apoio ao cliente e processos do Helpdesk.